چرا مشتری ها در بیمه ما را دور میزنند ؟ شاید این سوال برای شما هم پیش آمده باشد پس با دقت این مقاله را مطالعه فرمایید:                        چرا دیوید با وجود پر کردن پرسشنامه و امضا کردن آن،از پرداخت حق بیمه خود خودداری می کند؟ دیوید کارمند شرکت برق است و از طریق ارجاع سوزان با او آشنا شدم.وقتی خودم را معرفی کردم،به دیوید برای داشتن دوست خوبی مثل سوزان تبریک گفتم.او از شنیدن توضیحات من راجع به بیمه عمر خیلی استقبال کرد و من احساس کردم که فروش به دیوید نهایی شده است و و تقاضای دریافت حق بیمه کردم. در همین حال دیوید با گرمی و لبخند،پرداخت حق بیمه را به سه روز بعد موکول کرد. پس از سه روز هرقدر تماس گرفتم و تلاش کردم تا با دیوید صحبت کنم،موفق نشدم و این یعنی«هی رفیق دورت زدم». هر قدر از خودم سوال کردم چرا دیوید چنین رفتاری با من کرده است و چرا مشتری ها ما را دور میزنند متوجه نشدم. وقتی موضوع را با جان ،مربی شخصی ام در میان گذاشتم،از من خواست سیر تا پیاز مذاکره ای را که با دیوید داشته ام برایش بازگو کنم.

مشتری بیمه

چرا مشتری ها در بیمه ما را دور میزنند؟

_سلام دیوید،من سالوادور هستم. از طرف سوزان آمده ام تا با تو در مورد بیمه عمر و سرمایه گذاری صحبت کنم.

_سلام سالوادور خیلی خوش آمدی.

_از تو سپاسگزارم که مرا پذیرفتی و این فرصت را دادی تا راجع به یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر با تو صحبت کنم و تجربیاتم را در اختیارت بگذارم. آیا تمایل داری در مورد بیمه عمر برایت توضیح بدهم؟

_بله،گوش می کنم،توضیح بده.

سوزان راجع به تو برای من صحبت کرد و اطلاعاتی را از زندگی خصوصی ات در اختیارم گذاشت. او گفت که تو متعهد و مسُولیت پذیری و به همسرت علاقه داری،از این رو می توانی با خرید این بیمه نامه و سرمایه گذاری،یک برنامه ریزی مالی برای آینده خودت و همسرت داشته باشی تا در دوران بازنشستگی بتوانید به سفر های خارجی بروید و در صورت فوت تو،با دریافت سرمایه فوتی که از شرکت بیمه دریافت می کند،نیازمند کمک مالی دیگران نخواهد شد و همیشه به نیکی از تو یاد خواهد کرد. حتی اگر بیمار شدی هم می توانی هزینه های بیماری ات را از شرکت بیمه دریافت کنی و نیاز نباشد از کارت بانکی ات هزینه بیمارستان را بپردازی. خب چطور است؟

_عالیه،بیمه بسیار خوبی است.

_آماده هستی فرم پیشنهاد را پر کنی؟

_بله،پر می کنم.دیوید با خوشحالی فرم پیشنهاد را امضا کرد و گفت سه روز دیگر پول را می پردازد؛ولی دیگر خبری از دیوید نشدو جواب تلفن ها و پیام های من را نمی دهد. «بسیار خب،من فکر کنم مشکل را پیدا کردم سالوادور. آیا خود دیوید به تو گفت دوست دارد همسرش به سفر خارج از کشور برود؟»خب نه «آیا خود دیوید گفت همسرش را خیلی دوست دارد و برایش خیلی مهم است؟» نه،من بر اساس اطلاعاتی که از سوزان گرفته بودم،فکر کردم باید همسرش برایش مهم باشد و دوستش داشته باشد. «آیا خودش گفت دوست دارد بعد از مرگش،سرمایه بیمه عمرش به همسرش پرداخت شود؟» نه،خوددش نگفت. «آیا خودش گفت دلش می خواهد در دوران بازنشستگی به خارج از کشور سفر کند؟» نه،این را هم خودش نگفت.

«ببین سالوادور،اشتباه تو اینجاست که فکر کردی خودت قرار است بیمه عمر را بخری نه دیوید. تو خواستی به جای دیوید تصمیم بگیری و دیوید هم احساس کرده است در این قضیه خودش هیچ نقشی ندارد و تصمیم گیرنده اصلی تو و سوزان هستید که دارید برای آینده اش تصمیم می گیرید. آیا اگر خودت به جای دیوید بودی،این اجازه را به کسی می دادی تا برایت تصمیم بگیرد؟»

قطعا نه. «پس چطور انتظار داری کاری که خودت حاضر نیستی انجام بدهی،دیگران برایت انجام بدهند؟» چطور انتظار داری که مشتری ها در بیمه ما را دور نزنند؟درست می گویی جان،حق باتوست؛برای همین است که تو را به عنوان مربی خود پذیرفته ام.

«ببین سالوادور،نکته مهمی که باید به آن توجه کنی این است که انسان ها دائم در حال تغییر اند و شرایط شان هر لحظه ممکن است عوض شود. آیا اطلاعاتی که سوزان از رابطه دیوید و همسرش در اختیارت گذاشته،دقیق و به روز بوده است؟آیا مطمئنی که پس از آخرین ملاقات و اطلاعاتی که سوزان از دیوید و همسرش داشته است، آن ها همچنان رابطه عاطفی و احساسی عمیق و عاشقانه دارند؟آیا احتمال نمی دهید که رابطه آن ها  سرد شده باشد و مثل گذشته حس خوبی به یکدیگر نداشته باشند؟»

بله جان،حق با توست. «آیا بهتر نبود به جای اینکه تو برای دیوید حرف بزنی،اجازه می دادی تا دیوید برای تو صحبت کند؟» بله،فکر کنم این طوری بهتر بود.

«اگر از دیوید می پرسیدی عزیزترین فرد زندگی ات کیست یا اینکه در زندگی در قبال چه کسی احساس مسئولیت می کنی یا اینکه از آسیب های احتمالی که به تو وارد می شود،چه کسی بیشتر از دیگران صدمه می بیند و نیاز به حمایت دارد،آیا با پرسیدن این سوال ها اطلاعات به روزتری از دیوید و شرایط زندگی اش به دست نمی آوردی؟ آیا این پرسش ها به تو کمک نمیکردند تا بتوانی شناخت بهتری  از دیوید و اطرافیانش پیدا کنی؟ ببین سالوادور،درسی که از این مذاکره فروش گرفتم این است که:

1.درباره علایق و احساسات دیوید پیش داوری کردی.

2.به جای دیوید صحبت و تصمیم گیری کردی.

3.مؤلفه های برانگیزاننده دیوید را به درستی شناسایی نکردی.

4.تلاش کردی به دیوید بیمه نامه ات را بفروشی.

5.و از همه مهمتر اینکه،تو نیازهای دیوید را کشف نکردی.

مشتری بیمه

بله جان همین طور است که می گویی. صادقانه  اعتراف می کنم که من اشتباه کردم. بهترین راه این بود که دیوید تشویق و ترغیب به خرید می شد و خودش از من درخواست می کرد،در حالی که تلاش می کردم همه کار ها را خودم انجام بدهم. جان،از تو سپاسگزارم،تو یک مربی بی نظیری یا بهتر بگویم،یک کارآگاهی. تو به حرف های من گوش کردی و با پرسش های هدفمند،دقیقاٌ مشکل را پیدا کردی. من هم باید همین کار را با دیوید می کردم.

«اشتباه ارزشمندی بود و درس های زیادی از این اشتباه گرفتیم. ولی سالوادور،یادت باشد وقتی یک اشتباه ارزشمند می شودکه از آن درس بگیریم و دیگر هرگز آن اشتباه را نکنیم.»

حتماٌ همین طور است که می گویی مربی عزیزم. قول می دهم تکرار نشود.

«بسیار خب،حالا که قول دادی هیچ اشتباهی را دوباره تکرار نکنی،من هم برایت یک سورپرایز دارم.»

اوه جان!می دانی که من طاقت انتظار و هیجان سورپرایز را ندارم. لطف کن  بگو جریان چست؟

«تا چند لحظه دیگر یک مشتری برای خرید بیمه عمر اینجا می آید و می توانی این فرصت را داشته باشی تا جلوی چشمانت این فروش را نهایی کنم.»

وای این عالی است!

«بیا برویم داخل اتاق،احساس می کنم الآن سروکله ی او پیدا می شود.»

«سلام،خوب هستید آقای مایک؟» سپاسگزارم. «خیلی خوش آمدید.»

«خب برویم سر اصل موضوع، مایک آیا می دانی چرا دیگران بیمه عمر می خرند؟» بله می دانم. به چند دلیل:

1.نگران تأمین هزینه های زندگی شان در دوران بازنشستگی اند.

2.پیشگیری از اتفاقاتی که باعث شود بر اثر بیماری،پس اندازشان را از دست بدهند و آن را صرف هزینه های پزشکی کنند.

3.در صورت فوت،خانواده شان بی سرپرست نماند.

«بسیار عالی مایک،اولویت اول شما چیست؟» اولویت من فوت است. «چرا گزینه فوت را انتخاب کردی؟» چون آسیب دیدن خانواده ام خیلی برام مهم است. «چرا این موضوع برایت مهم است؟» ببین جان،من در دوران کودکی پدرم را از دست داده ام و از طرف محل کار پدرم هیچگونه خدمات بیمه ای هم شامل ما نمی شد. همین موضوع باعث شد مادرم بار مشکلات سختی را تنها بر دوش بکشد. فکر تکرار چنین روزهایی در زندگی من بسیار وحشتناک و دیوانه کننده است.

«اگر بیمه نداشته باشید چه می شود؟» خب بسیار روشن است،در صورت نداشتن بیمه عمر اگر فوت کنم،همسر و فرزندانم روزگار بسیار سختی را باید سپری کنند. اگر زنده بمانم و به دوران بازنشستگیم برسم، در صورت ناتوانی برای تأمین هزینه های دوران بازنشستگی مجبورم باز هم روزی هفت ساعت کار کنم. برای شخصی که از پانزده سالگی به اجبار تن به کار داده است،حتی فکر این موضوع که بخواهد پس از شصت سالگی هم کار کند،آزار دهنده و تحمل نکردنی است. در صورت ابتلا به بیماری هم باید از هزینه های زندگی کم کنم تا هزینه ی سرسام آور بیمارستان را تأمین کنم.

«مایکل کاملاٌ حق با توست و آخرین پرسش اینکه چرا این موضوع شما را نگران می کند؟» چون در صورت بروز هر کدام از این شرایط،آسیب های جدی ای به خانواده ام وارد می شود و همسرم تحمل پشت سر گذاشتن چنین سختی هایی را ندارد. از طرفی هم مادرم توان رفتن زیر بار چنین مشکلاتی را برای بار چندم ندارد، افزون بر این حاضر نیستم بچه هایم دوران سختی را که من تجربه کردم،پشت سر بگذارند. همین دلایل کفایت می کنند که من الآن اینجا پیش شما باشم و قرارداد را امضا کنم تا بتوانم با آرامش کامل زندگی کنم و از اینکه در کنار خانواده ام باشم،لذت ببرم. جان از تو سپاسگزارم که پیگیری کردی تا من امروز بتوانم این بیمه نامه را برای خودم و خانواده ام تهیه کنم.

«مایک،من هم از تو سپاسگزارم که بدون اتلاف وقت دست به کار شدی و کار را تمام کردی تا من فرصت داشته باشم سراغ مشتریان بیشتری بروم. بسیار خب مایک،حق بیمه را نقدی میپردازی یا با کارت اعتباری یا چک؟»

جان،شماره کارتت را بده تا اینترنتی به حساب واریز کنم.

«مایکل،بهترین ها را برایت آرزو می کنم. روز خوبی را داشته باشی.»

به امید دیدار. لطفا پس از آماده شدن بیمه آن را به آدرس آپارتمانم بفرست.

«حتماٌ خدانگهدار.»

مشتری بیمه

_مربی از تو بی نهایت سپاسگزارم. من خیلی از شیوه فروش تو استفاده کردم و درس های زیادی گرفتم. مهمترین آن ها این است که تو با طرح سوال مایک را مجبور کردی تا خودش حرف بزند و آنچه دلت خواست،از دهان مایک بیرون آمد. تو توانستی به راحتی به مایک کمک کنی تا خودش را متقاعد کند که بیمه عمر یکی از نیاز های اساسی اش است و با خرید آن می تواند به خود و خانواده اش کمک کند تا با آرامش کامل زندگی شان را ادامه دهند. ضمناٌ تا یادم نرفته است،اعتراف کنم که تو یک فروشنده بی نظیری و از اینکه یک مربی مثل تو دارم،به خودم و به تو می بالم.

در این مقاله سعی شد تا نکات ظریفی را در قالب یک داستان شیرین بیان کنیم اما باید این نکته را خاطر نشان کنیم که کلیه ی افرادی که در صنعت بیمه مشغول به کار هستند باید در امر فروش بیمه مسلط باشند و کلیه ی اطلاعات خود را به صورت مداوم آپدیت و به روز کنند و در راستای تشکیل یک تیم فروش الماسی در بیمه گام بردارند.

 

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست